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妥善处理四对关系 持续优化窗口服务

湖南省教育厅  时间:2021-07-27 17:49

编者按:近日,湖南省人民政府发展研究中心在长沙举办我为政务服务献一策“金点子”征集活动启动仪式暨“我与政务服务同行”圆桌会议,省市县各级政务服务部门和各方面代表参与活动,省教育厅驻省政务服务大厅窗口作为入驻厅局代表,和株洲市、浏阳市、宁乡市等三市政务服务部门代表在会上做经验交流。现将教育厅窗口发言主旨内容予以刊发,以飨读者。

省教育厅驻省政务服务大厅窗口:

妥善处理对关系 持续优化窗口服务

习近平总书记在“七一”讲话中指出,“江山就是人民、人民就是江山,打江山、守江山,守的是人民的心。”政务服务是民心工程守心工程,关系党和政府的形象,关系办事群众的切身利益是党政机关及其政务窗口的政治责任和应然使命。省教育厅高度重视“三集中三到位”改革,把建强做优政务窗口作为深化“放管服”改革、实现教育高质量发展的重要抓手来推进。教育厅窗口坚持问题导向,注重妥善处理四对关系,持续优化服务,取得了一定成效。

第一对关系:党建保障与坐窗办公

“办好中国的事情,关键在党。”党建是窗口建设和政务服务最根本的保障。省教育厅第一时间在政务服务大厅成立党支部,并将党支部归口厅机关党委直接管理,严格落实各项工作。

支部成立后,按照“五化”要求,认真抓好支部建设。但在行动过程中也面临了一些问题,如:窗口咨询和办件时效性强、任务重、压力大,支部无法在上班时间集中召开研讨会、进行党建活动等。为此,主要采取以下两种办法:

一是坚持早来、晚走、用周末。常常在上班前或下班后召开例会,利用周末时间开展党日活动。建立并坚持实施思想政治教育每周一学、每月一书制度,组织开展集中学习、读书分享会等60余场次,先后赴韶山、浏阳、桂东、汝城、湖大等红色基地参观考察

二是坚持党建工作与政务服务同部署同落实。以党建引领服务,以服务历练党性。全体党员坚持佩戴党徽,主动亮明身份,接受监督。扎实开展“我为群众办实事”活动,倡导“顺便服务多一点”,顺手帮、顺路办、顺口解,在落实落细落小上下功夫,在细节细微处见风格见境界见精神。教育厅窗口两次获评“红旗窗口”,9人次获评“党员示范岗”“政务服务之星”,支部战斗堡垒作用和党员先锋模范作用充分彰显。

第二对关系:充分授权与专业审批

省教育厅按照“应入尽入”原则106项行政类和公共服务类事项入驻省政务服务大厅授予首席审批员所有入驻行政类事项初审权、公共服务类事项审批决定权将近十枚专用章交由窗口管理使用,专门刻制“行政审批专用章”,授权制作和使用省教育厅行政电子印章,极大提高了窗口办件效率实践表明,授权越充分,对窗口人员要求越高,审批专业化的难度越大。为用好授权、提升审批专业水准,教育窗口主要采取以下三个办法:

一是加强窗口人员业务学习。通过集中培训、例会等学习政策文件,强化审批要点重点难点热点,确保每个窗口能够受理所有入驻事项,倾力打造学习型团队、业务型窗口。

二是加强与相关业务处室的联系对接。建立高频事项业务对接微信群,业务处室第一时间传递最新政策文件,窗口主动征询业务处室的指导和审批意见,双向良性互动。

三是建立和执行窗口办件会商机制。针对办件遇到的疑难问题,窗口内部及时研究讨论,必要时邀请相关专业人员参与,共商处理办法。同时,汇总办件经验做法形成“破解疑难问题典型策略”,确保同类问题快速有效解决。

第三对关系:规范办件与优质服务

窗口的第一职责是服务,但服务不能无原则无底线,应坚持依法依规办事。规范办件与优质服务是窗口工作的一体之两翼,同等重要,不可偏废。为此,教育窗口加强了以下四个方面的工作:

一是优化服务流程。全力推动教育政务“三化”攻坚行动,拆分业务办理项,统一共性要素,能减则减,能快则快,能优则优,不断压缩办件时间,优化办件流程。入驻事项平均办结时限缩短65%,审批环节减少20%,即办件占比60%。

二是强化办件管理。制订窗口工作人员管理办法、窗口日常考核明细、窗口办件内部审批程序等规章,坚持以制度管人管事。充分发挥“行政效能电子监察”和“好差评”制度作用,让群众来评判政务服务绩效。教育窗口办件承诺时限内办结率100%,好评率100%。

三是创新服务方式。在高频事项中引入政务机器人协助审核,办件准确率和办件效率大幅提高。实施容缺受理、办件追踪、预约办件、电话办件等制度,对于不便来窗口现场办件的,则通过电话、网络等指导办事群众整理、邮寄材料,窗口办结后邮寄结果物。

四是坚持推己及人。秉承“群众来了,就要想尽一切办法帮助办好”的理念,用诚心、细心、贴心、暖心积极服务群众,把群众的急事、难事、麻烦事办成群众的顺心事,累计办件40余万件次,妥善处置上百起疑难办件,赢得办事群众普遍认可,收到表扬信、锦旗100余件次。

第四对关系:扎实做事与广泛宣传

窗口是政务服务的“终端”,直接面向办事群众窗口应把每一个具体办件办好,让每一位办事群众满意。同时,窗口也应胸怀国之大者”“窗之大者”,树立党和政府的良好形象,密切党群关系。为此,教育窗口在低调、扎实办件的同时,高调广泛开展政务宣传。

一是面向办事群众做好政策解读和宣传工作,让办事群众进一步了解党和国家的惠民政策,绝不让办事群众带着不满和抱怨离开窗口。

二是利用媒体做好宣传。每一次领导调研党建活动每一个感人的服务故事,都尽可能将其转化为实实在在的宣传报道先后在中国教育报、湖南日报湖南卫视等媒体刊发通讯、新闻、窗口故事20余篇次,以优质服务传播正能量,凸显“放管服”改革和优化营商环境的成效树立党和政府的良好形象。(湖南省教育厅驻省政务服务大厅窗口 供稿)

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